Экспертное обсуждение "Как можно улучшить отношение потребителей к страховому рынку" в Киеве

На круглом столе, организованном Институтом гражданских свобод в сотрудничестве с Проектом USAID «Трансформация финансового сектора», обсудили результаты первого исследования практики урегулирования украинскими страховыми компаниями жалоб потребителей. В исследовании, которое проводилось весной 2019 года, приняли участие 30 компаний, которые составляют почти 70% розничного сегмента украинских рынков страхования жизни и рискового страхования.

Исследование показало, что в Украине рассмотрение жалоб потребителей не является приоритетом для страховщиков. Лишь 13 из 30-ти страховых компаний имеют единый реестр жалоб. Большинство компаний не консолидируют информацию о жалобах вообще. Лишь 46% страховщиков регулярно составляют отчетность о зарегистрированных и обработанных жалоб. Почти четверть страховщиков не имеют четко определенных сроков для предоставления ответа на жалобу.

«Результаты исследования будут использованы в работе над новым альтернативным механизмом разрешения споров между страховыми компаниями и потребителями, который в этом году создается при поддержке Проекта USAID «Трансформация финансового сектора», - отметила председатель ОО «Институт гражданских свобод» Светлана Жукова. «Страховой рынок продемонстрировал свою готовность к изменениям, а это важный шаг страховых компаний в направлении предоставления приоритетности потребителям», - отметила она.

Результаты исследования свидетельствуют о том, что страховые компании обращают внимание на жалобы, которые размещаются в социальных сетях и Интернете, потому что они могут повлиять на их репутацию. 70% опрошенных подтвердили, что прорабатывают жалобы, размещенные на внешних онлайн-источниках и платформах. Кроме того, 25% компаний рынка страхования жизни и 60% компаний рынка рискового страхования измеряют уровень удовлетворенности клиентов.

На бизнес-процессы компаний и их отношение к клиентам жалобы практически не влияют. 42% участников исследования отметили, что по результатам рассмотрения жалоб потребителей не инициируют изменения в процессах или продуктах компаний. Однако исследование показало, что большинство страховщиков все лучше осознают, что клиент не доволен, и готовы искать пути совершенствования работы с жалобами. Страховщики также выразили заинтересованность в участии в альтернативном внесудебном процессе урегулирования жалоб потребителей.